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Domenica, 29 Nov 2020

Customer focus, la centralita' del cliente

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profit-loss-milano-centralita-del-cliente 2Con customer focus si intende porre il cliente al centro della catena del valore, rivolgendo ad esso ogni azione e decisione presa e rispondendo con rapidità alle sue richieste di informazioni, di servizio o ai reclami, anticipando in maniera innovativa e proattiva le sue necessità e desideri

Cisco Systems ha messo tra i suoi valori principali la customer centricity, Yahoo! la customer fixation, Allianz il customer focus, altre aziende hanno coniato espressioni come delighting the customer o blow away the customer, intendendo sorprendere positivamente il cliente ed andare al di là delle sue aspettative

Occorre diifidare da quelle aziende nei cui valori fondamentali manca del tutto la parola cliente: è una scelta che avrà conseguenze negative importanti negli anni futuri

Non basta però dichiarare interesse per i clienti nella mission aziendale, ma è indispensabile far scendere questi concetti nel modello funzionale dell'impresa e ancor di più nella realtà dei processi

Per cominciare concretamente ad operare è bene identificare quali sono gli obiettivi prioritari di trasformazione della catena del valore in azienda e concentrarsi su questi

Il servizio al cliente non si improvvisa: va progettato, interiorizzato, agito e valutato per poter migliorare sempre e far fronte alla crescente complessità del mercato

ll cliente deve diventare, inoltre, la lente di ingrandimento attraverso la quale osservare i comportamenti organizzativi e le strategie aziendali

Si tratta di generare una nuova visione della realtà: conoscere a fondo il cliente, intervenire sulla base di questa conoscenza, organizzare le proprie priorità facendosi guidare dalla consapevolezza di sapere quali siano le attese del cliente, soddisfare il cliente, qualunque sia il proprio ruolo nell'organizzazione, passando da un atteggiamento passando da un atteggiamento autocentrico ad uno eterocentrico

La conoscenza del cliente consente alle imprese di garantire prodotti migliori, risolvere nel minor tempo possibile i limiti su prodotti e servizi offerti

Occorre necessariamente apprendere la capacità di produrre servizi e prodotti migliori, sull abase dei dati emersi dal rapporto con il cliente, comprendere appieno il cliente, per saper cogliere gli aspetti del cambiamento

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